Szenarien im Multichannel-Commerce: Web-to-Store

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Online einen Artikel auswählen und in einer Filiale abholen – es klingt einfach und dennoch ist für diesen Service eine ganze Menge Aufwand erforderlich. Im ersten Teil unserer Serie Szenarien im Multichannel-Commerce widmen wir uns Web-to-Store, auch bekannt unter Click & Collect.

Die betroffenen IT-Systeme sind schnell benannt: Die zentrale Warenwirtschaft, der Online-Shop und die POS-Systeme müssen miteinander verzahnt werden. Aber was müssen diese im Detail leisten?

Erste Voraussetzung ist, einen Filialfinder in den Online-Shop einzubinden. Unter dem Gesichtspunkt Usability muss der Kunde mit möglichst wenigen Handgriffen die nächstgelegene Filiale angezeigt bekommen – im besten Fall inklusive einer Routenplanung.

So viel zum Frontend. Die größten Herausforderungen bestehen im Backend. Dort müssen Bestände geprüft werden, um dem Kunden sofort eine Auskunft zu geben, ob die Ware in der Filiale zur sofortigen Abholung bereitliegt oder ob sie erst angefordert werden muss. Im zweiten Fall gilt es, die logistischen Prozesse automatisiert zu initialisieren.

Die Verwaltung aller Reservierungen muss zentral erfolgen und dezentral – also in der Filiale – abgerufen werden, um den Kunden über eine Sendungsidentifikation zuordnen zu können. Nur so lässt sich gewährleisten, dass die Ware nicht schon vor der Abholung an einen anderen Kunden ausgegeben wird.

Um den Kauf abzuschließen und dabei dem Kunden ein höchstes Maß an Flexibilität zu bieten, sind verschiedene Bezahlvorgänge einzubinden. Denkbar ist, die Ware online zu bezahlen und den Artikel stationär abzuholen oder erst in der Filiale die Rechnung zu begleichen. All das muss über eine Software-Lösung für alle Beteiligten transparent nachvollziehbar sein.

Insbesondere für Berufstätige, die Lieferungen selten selbst entgegennehmen können und lieber auf dem Heimweg nach der Arbeit kurz in der Filiale vorbeischauen, ist Web-to-Store ein nützliches Angebot. Auch Händler profitieren maßgeblich: Zum einen können den Online-Kunden in der Filiale zusätzliche Waren angeboten werden (Cross Selling), zum anderen werden (anonyme) Kunden, die bisher nur in den Filialen gekauft haben, über diesen zusätzlichen Service dazu animiert, sich als Online-Kunde zu registrieren.

Für welche Warengruppen ist das besonders interessant? Natürlich Mode, aber auch Lebensmittel, Hartwaren oder Bücher sind für diesen Multichannel-Service geeignet.

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