Szenarien im Multichannel-Commerce: Store-to-Home

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In Stunden beim Kunden. So könnte das Motto von Store-to-Home lauten, einem weiteren Anwendungsszenario im Multichannel-Commerce, das wir Ihnen vorstellen möchten. Der Faktor Zeit spielt im Kundenservice eine immer wichtigere Rolle. 24-Stunden-Lieferungen sind bereits möglich, wenigen Anbietern gelingt Same-Day-Delivery aus den großen Verteilerzentren. Aber es geht noch schneller. Wir erklären wie und welche technischen Voraussetzungen Sie dafür schaffen müssen.

Beim Store-to-Home wird die Ware nicht aus den großen Verteilerzentren versendet, sondern aus der Filiale. Ausgewählt wird die zum Kunden nächstgelegene Filiale, die – und das ist natürlich eine Grundvoraussetzung – das gewünschte Produkt vorrätig hat. Mit Kurier wird die Ware auf den Weg zum Käufer gebracht.

Es funktioniert wie der Pizza-Service – in diesem Fall für Mode, Schuhe, exklusive oder dringend benötigte Lebensmittel, Sportartikel und Technik. Kunden wählen online die gewünschten Waren aus und haben anschließend die Möglichkeit, die bevorzugte Lieferart zu bestimmen. Fällt während der WM der Fernseher aus, steht schon nach kurzer Wartezeit der neue Bildschirm im Wohnzimmer. Gleiches gilt für den Ausfall der Tiefkühltruhe mit verderblichen Lebensmitteln, die schnellstmöglich ersetzt werden kann.

Was ist technisch nötig, um diesen Service zu realisieren? Der Online-Shop muss über die zentrale Warenwirtschaft direkten Zugriff auf die dort registrierten verfügbaren Bestände der Filialen haben und dem Kunden die Liefermöglichkeit anzeigen. Anschließend gilt es, einen Mitarbeiter in der Filiale automatisiert über die Bestellung zu informieren, so dass die Ware aus dem Regal genommen und für den Kurier vorbereitet werden kann. Kurze Antwortzeiten vom Server sind notwendig, damit der Kunde für seine Anfrage in Sekundenschnelle angezeigt bekommt, innerhalb welches Zeitraums die Ware an der Haustür eintrifft.

Natürlich ist auch die umgekehrte Variante von Store-to-Home denkbar: Ein Kunde sucht sich in einer Filiale eine sperrige oder schwere Ware aus, zum Beispiel eine Waschmaschine. Ist der Erhalt der Ware nicht besonders dringlich, sollte ihm die Möglichkeit eröffnet werden, die Ware in der Filiale zu erwerben und zu bezahlen. Geliefert wird sie dann aus dem Zentrallager und die sonst notwenige Nachschublieferung in die Filiale wird gespart.

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