Service Management nach ITIL – so funktioniert’s

ITIL ist de facto der Standard für Prozesse und Aktivitäten im IT Service Management. ITIL bringt als Rahmen Best Practices für eine hohe, messbare Qualität für den Output von IT-Services. Ziel ist es, einen Service so zu gestalten, dass ein möglichst hoher Nutzen und Mehrwert für den Kunden entstehen. Entscheidend ist die subjektive Wahrnehmung der Servicequalität durch den Kunden.

Der theoretische Ansatz hinter ITIL ist, dem Provider zu zeigen, WAS er dafür tun muss, diese hohe Qualität zu erreichen, jedoch ohne vorzuschreiben, WIE er diese Ziele erreicht. Die Frage nach dem „Was muss ich tun?“ wird in der Regel in Form von Kennzahlen (KPI) und kritischen Erfolgsfaktoren (KEF) beschrieben. Der Weg, diese Kennzahlen, Schwellwerte und Faktoren festzulegen und zu messen, bleibt dem Provider freigestellt. ITIL ist unterteilt in fünf Hauptkapitel, welche sich jeweils einer speziellen Phase des Lebenszyklus widmen.

DIE FÜNF PHASEN VON ITIL

Die Phase „Service Strategy“ beschreibt die strategischen Überlegungen eines Providers, um seine Position am Markt und das daraus resultierende Potenzial von Nachfrage und finanziellen Möglichkeiten zu beschreiben sowie strategische Ziele daraus abzuleiten. Wenn dies für den Service Provider selbst transparent ist, kann er durch die detaillierte Beschreibung seiner Services in seinem Service Portfolio das tatsächliche Angebot (Service Catalogue) beschreiben.

Dies erfolgt durch unterstützende Prozesse der Phase „Service Design“, in denen die angebotenen Services auf ihre Kapazitäten, Verfügbarkeiten und den damit verbundenen Ressourcen und Lieferanten genau spezifiziert werden. Zur kontinuierlichen Messbarkeit werden an dieser Stelle die Kennzahlen und kritischen Erfolgsfaktoren für den Service und die Service Level festgelegt.

Alle Services werden nach dem Design über die Phase „Service Transition“ implementiert oder aufgrund von geändertem Design durch das Change Management bearbeitet. Diese Phase sichert geregelte Abläufe für die Implementierung, das Testen und den Rollout von Services sowie geänderten Service-Komponenten. Dadurch ist es ein weiteres Ziel in dieser Phase, möglichst viel Wissen über den Service zu katalogisieren und anderen Phasen bereitzustellen.

Einmal im Betrieb werden die Services in der Phase „Service Operation“ überwacht und eventuell auftretende Störungen (Incidents) entsprechend behandelt. Dies kann von einer einfachen Entstörung (Incident Management) bis zur genauen Analyse der Ursache einer Störung (Problem Management) gehen. Dabei werden Häufigkeiten und Zeiten als KPI und zum Beispiel Zufriedenheitswerte als kritische Erfolgsfaktoren gemessen und gegen die im Design festgelegten Schwellwerte verglichen.

Durch die kontinuierliche Messung aller Prozesse in den anderen Phasen des Lebenszyklus gelingt es im „Continual Service Improvement“, genau die Stellschrauben zu identifizieren, mit denen sich Services kurz-, mittel-, und langfristig verbessern lassen, um so auf Veränderungen im Markt, in der Technologie und den zur Verfügung stehenden Ressourcen adäquat zu reagieren.

Zurück