Omnichannel-Prozesse: Erfolg durch Flexibilität und Usability

In der Filiale eine neue Hose anprobieren, per Smartphone den besten Preis finden, zu Hause am Notebook bestellen und die Ware in die nächstgelegene Filiale liefern lassen: Kunden sind heute ganz selbstverständlich auf vielen Kanälen unterwegs. Online- und Offline-Einkaufswelten verschmelzen zunehmend miteinander und sind zwar fester Bestandteil der täglichen Gewohnheiten, variieren jedoch stark im Detail voneinander.

Omnichannel – ein Versuchsfeld

Dennoch ist der Handel weiterhin zurückhaltend, wenn es um die digitale Transformation von Geschäftsprozessen geht. In einer aktuellen Studie des Bitkom gaben 76 Prozent aller Handelsunternehmen an, bisher keine externe Unterstützung zu Rate gezogen zu haben. Lediglich 12 Prozent der befragten Unternehmen haben bereits Beratungsdienstleistungen zur Digitalisierung in Anspruch genommen, weitere magere 12 Prozent planen dies für die Zukunft.

Aus diesen Zahlen spricht die große Unsicherheit der Händler: Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie digitalisierte Omnichannel-Prozesse in die Tat umsetzen können. Das liegt in erster Linie daran, dass noch kein branchenweiter Konsens darüber herrscht, wie der ideale Omnichannel-Handel abzulaufen hat. Die Verzahnung von E-Commerce und stationärem Handel ist ein großes Versuchsfeld – für Kunden genauso wie für Anbieter.

Händler, die ihre Prozesse auf Omnichannel-Commerce umstellen und sich mit entsprechenden IT-Systemen rüsten möchten, können daher kaum sicher sein, dass ihre initialen Planungen am Ende punktgenau den Markt treffen. Abwarten ist jedoch keine Option. Umso wichtiger ist es, bei der Auswahl der geeigneten Software-Lösung auf Flexibilität zu achten.

Warenwirtschaftliche Basis

Damit Omnichannel-Commerce überhaupt möglich ist, benötigt ein Handelsunternehmen eine warenwirtschaftliche Basis – entweder durch die Einführung eines neuen omnichannel-fähigen Warenwirtschaftssystems oder durch die Erweiterung der vorhandenen Software-Systeme. Das alexa Retail System von SALT Solutions ist speziell für den Omnichannel-Commerce ausgerichtet: Als zentrale Komponente liefert es aktuelle Daten über alle Vertriebskanäle hinweg und erfüllt damit die wichtigste Voraussetzung für erfolgreiche Omnichannel-Prozesse.

Mit seiner Flexibilität ist das alexa Retail System zudem auf die schnelle Umsetzung und Anpassung von Anwenderfunktionen ausgerichtet und ermöglicht eine flexible Pilotierung von Webshop- und Filialfunktionen. So können Händler beim Auf- und Ausbau ihrer Omnichannel-Prozesse mit geringem Aufwand nachsteuern und das Kostenrisiko deutlich senken.

Fehlende Omnichannel-Standards

Ist der warenwirtschaftliche Grundstein gelegt, müssen sich Händler mit den Services auseinandersetzen, die sie ihren Kunden und Mitarbeitern über den Omnichannel-Commerce anbieten möchten. Im Fokus sollte ein für alle Beteiligten unkompliziertes Einkaufserlebnis stehen, das sich durch intuitiv nutzbare Anwendungen und höchste Usability auszeichnet.

Eine gute Nutzerführung ist deshalb so wichtig, da Kunden heute im crossmedialen Einkaufsprozess nur selten allgemein übliche Service-Standards vorfinden, mit denen sie intuitiv umgehen können. Während es im klassischen Einzelhandel für traditionelle Prozesse seit Jahrzehnten gelebte Gewohnheiten gibt, sind viele Omnichannel-Prozesse trotz alltäglicher Gegenwärtigkeit für die meisten Konsumenten noch nicht zur Selbstverständlichkeit geworden und unterliegen einer ständigen Weiterentwicklung.

So dürfte beispielsweise jedermann klar sein, dass zum Anprobieren einer Hose in allen Ladengeschäften eine Umkleidekabine zur Verfügung steht. Wie über den Webshop bestellte und nicht passende Ware im Store zurückgegeben wird, ist für den Käufer hingegen keineswegs selbstverständlich. Ist überhaupt eine Rückgabe möglich und falls ja, wo? An der Kasse, beim Verkäufer oder an einem speziellen Ort? Welche Belege sind mitzubringen?

Optimale Usability mit alexa UI

Gerade am Point of Sale führen fehlende Standardprozesse im Handel aktuell zu Unsicherheiten und erschweren die Konzeption, Umsetzung und Einführung moderner Omnichannel-Prozesse in einem Filialnetz. Unterstützung bietet hier das Software-Modul alexa UI von SALT Solutions: Die flexible Plattform gewährleistet auch im Rahmen schnell aufgebauter Pilotszenarien eine ausgezeichnete Benutzerfreundlichkeit für die hohen Einsatzanforderungen in der Filiale. Änderungen lassen sich durch einfache Konfigurationen über eine Skriptsprache vornehmen, ohne zusätzlichen Programmieraufwand zu erzeugen.

alexa UI ist wie ein Werkzeugkasten strukturiert und enthält unter anderem Widgets und Templates im Responsive Design. Die mit nur wenigen Handgriffen generierten Benutzeroberflächen optimieren sich automatisch für jedes HTML5-fähige Endgerät und erlauben so eine optimale Darstellung und Funktionalität auf Desktop, Tablet und Smartphone.

Unternehmen können mit alexa UI alle denkbaren Services für den Omnichannel-Commerce im Handumdrehen umsetzen, ohne die IT-Landschaft zu verändern. Anwendungen wachsen schnell zur finalen Lösung heran und sind sofort einsatzbereit. Dabei hilft das Live-Prototyping, das neben der IT-Abteilung auch die Fachabteilung einbindet: Anforderungen der Key User fließen ein, um eine bestmögliche Usability zu erreichen.

Herausforderung Digitalisierung

Für Händler stellt die Verschmelzung und Digitalisierung der Omnichannel-Prozesse zweifelsohne eine große Herausforderung dar. „Digitalisierung ermöglicht nicht nur eine Optimierung von Geschäftsprozessen, sie erfordert den Umbau bestehender und den Aufbau gänzlich neuer Geschäftsmodelle“, gibt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder via Pressemitteilung zu Jahresbeginn zu bedenken.

Der Markt verlangt nach immer neuen Kunden-Services, die über alle Vertriebskanäle nahtlos miteinander verbunden sind. Die im Hintergrund ablaufenden Prozesse und Schnittstellen sollen dabei unbemerkt bleiben. Für den Konsumenten ist schließlich nicht die Systematik des Handelsunternehmens entscheidend, sondern der Service des Augenblicks. Und der bietet im besten Fall ein bequemes Einkaufserlebnis, das jederzeit verfügbar ist und sich in alle Situationen des täglichen Lebens einfügt.

Chancen für den Handel

Händler müssen sich daher die Frage stellen, was einen erfolgreichen Omnichannel-Commerce zukünftig ausmacht, und werden feststellen, dass es keine universelle Antwort gibt. Flexibilität in den Software-Lösungen, um Anpassungen schnell, günstig und unkompliziert vornehmen zu können, ist deshalb Gold wert.

Mit digitalen Innovationen für Webshop wie Filiale eröffnen sich Einzelhändlern Chancen, den Pure Playern wie Amazon & Co einen Schritt vorauszueilen. Sie sollten dabei auf externe Unterstützung setzen – auf Experten, die sich mit der Software ebenso auskennen wie mit Prozessen für erfolgreiche Handelsformate.