Omnichannel-Commerce noch ohne Omnipräsenz

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Eigentlich müsste jeder Filialhändler seinen Online-Shop betreiben und der Kunde die freie Wahl der Verkaufskanäle haben – wenn man den Marktforschern und Analysten Glauben schenken darf. Ist dieses Szenario tatsächlich eingetreten? Jedenfalls nicht so flächendeckend, wie es aus Sicht des Kunden wünschenswert wäre. Der eine oder andere wird sich fragen: Warum geht das so langsam?

Was hemmt den Handel? Eine Spurensuche.

Natürlich gibt es technische Hürden auf dem Weg zu einer umfassenden Omnichannel-Strategie, da alle operativen IT-Systeme gleichermaßen einzubeziehen sind: Warenwirtschaft, Online-Shop, Kasse, Logistik. Das kann zu erheblichen Aufwänden und zu Projektlaufzeiten von mehreren Jahren führen – immer abhängig von der gewachsenen IT-Landschaft….wenn man es perfekt machen will. Und das ist der springende Punkt: Muss es denn perfekt sein? Geht’s nicht auch weniger dogmatisch und stattdessen pragmatisch?

Wenn es um stabile Provisorien geht, ist der Handel sonst auch nicht päpstlicher als der Papst. Also: Den ersten Schritt wagen. Wenn ein Händler einen neuen Kundenservice bietet, wird dieser nicht von Beginn an so stark frequentiert, dass eine vollständige Automatisierung aller Prozesse die Eingangshürde wäre. Wenn nur fünf Mal am Tag Click & Collect genutzt wird, lässt es sich für eine Übergangsphase teils manuell abwickeln.

Es sind andere Faktoren, die eine Rolle spielen bei dem zögerlichen Einstieg in den Omnichannel-Commerce. Zum einen das permanente Wachstum der Angstgegner aus der Pure-Player-Fraktion, also amazon, Zalando & Co. Zum anderen das fehlende Vorbild, das überzeugende Beispiel, der weiße Ritter, an dem sich der Einzelhandel orientieren könnte. Es ist doch leichter, etwas zu kopieren, als der Erste zu sein. Vielleicht fehlt auch die Fantasie, welche Services den Kunden tatsächlich nützen und überzeugen. Meine Empfehlung: Beziehen Sie die Verantwortlichen in ihren Filialen ein, denn schließlich stehen Ihre Mitarbeiter täglich im unmittelbaren Kundenkontakt!

Apropos Filiale: Das Personal ist der Schlüssel beim Go-Live von Omnichannel-Szenarien – es muss unmittelbar in die Prozesse einbezogen werden. Soll nichts schiefgehen, sind intensive Schulungen erforderlich. Und das Verkaufspersonal ist an vorderster Front, um den Kunden die Vorteile der neuen Möglichkeiten schmackhaft zu machen.

Noch kommen die Kunden in den Laden – nutzen Sie das! Nur wenn die Filialmitarbeiter selbst von ihrem Omnichannel-Modell überzeugt sind, werden sie bei der Kundschaft für den Fortschritt werben!

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