Incident Management bei SALT Solutions: So arbeitet der Service Desk

Service Desk
© Bojan - stock.adobe.com
Bewerten
2 Bewertungen,
Durchschnitt 3,5

Eine Störung in unternehmenskritischen IT-Systemen kann schlagartig einen ganzen Betrieb betreffen. Deshalb muss in so einem Moment schnell reagiert werden. Der Service Desk von SALT Solutions arbeitet rund um die Uhr, um Störungen bei Kunden zu beheben.

In automatisierten Lagern wird eine einzelne Palette, die nicht weiterfährt, schnell zu einem großen Problem, denn das kann enorme Auswirkungen auf den gesamten Betrieb (zum Beispiel die Produktion oder den Versand) haben. Solche Probleme im System müssen so schnell wie möglich entstört werden, damit der Regelbetrieb wiederhergestellt werden kann.

Der Service Desk (SD) von SALT Solutions kümmert sich um solche zeitkritischen Belange der Kunden. Hauptthema am Service Desk ist die Störungsbehebung oder Incident Management. Dabei geht es darum, Unterbrechungen im Regelbetrieb der Systeme unserer Kunden so kurz wie möglich zu halten. Nachgelagert kann das Thema dann an den Prozess Problem Management übergeben werden. Dieser hat nicht die schnelle Entstörung zum Ziel (die bereits erfolgt ist), sondern die nachhaltige Lösung der Fehlerursache. Dies kann zum Beispiel durch eine Softwareanpassung oder auch durch Nachschulung von Anwendern erfolgen.

Servicezeiten, Reaktionszeiten und Lösungszeiten: Individueller Support

Bis vor einigen Jahren war der Supportprozess bei SALT Solutions über persönliche Ansprechpartner für jeden Kunden organisiert. Diese Kundenverantwortlichen, oder Service Level Manager (SLM), erhielten jede Störungsmeldung ihres Kunden direkt und haben sie selbst bearbeitet.

Vorteil: Da der SLM über das tiefste und meiste Wissen zu seinem Kunden verfügt, konnten die Störungen somit schnellstmöglich behoben werden.

Nachteil: Die Störungsbehebung war abhängig von der Verfügbarkeit des SLMs und die Ausführung anderer Aufgaben des SLMs wurde durch jede Störungsmeldung unterbrochen.

Mit zunehmender Kundenanzahl vermehrten sich auch die Support-Vereinbarungen, die individuell auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden ausgerichtet sind. Mit diesen sogenannten Service Level Agreements (SLAs) konnte der Ansatz „Entstörung durch den Kundenverantwortlichen“ nicht mehr aufrechterhalten werden, denn die einzelnen Mitarbeiter konnten den Vereinbarungen alleine nicht gerecht werden.

Die Service Level Agreements regeln

  • die Servicezeiten: Wann hat der Kunde Anrecht auf Support und eine garantierte Verfügbarkeit? z.B. Mo-Fr 6-22 Uhr oder 24/7
  • Reaktionszeiten: Wie schnell muss SALT Solutions auf eine Meldung reagieren und dafür ein Ticket erfassen?
  • Lösungszeiten: Wie schnell müssen gemeldete Störungen behoben werden?
  • Weitere optionale Kunden-individuelle Vereinbarungen: zum Beispiel Beschränkung der Meldeberechtigten auf Kundenseite oder des Bearbeitungskreises auf Seiten von SALT Solutions

Die zentrale Anlaufstelle für alle Probleme: Der Service Desk

Um diese Vereinbarungen garantieren zu können, hat SALT Solutions die Funktion des Service Desk geschaffen. Alle Themen müssen vom Kunden zentral an den Service Desk gemeldet werden. Hierfür wird eine Mailadresse oder eine Kunden-individuelle Hotline-Nummer genutzt. Für eine schnelle und kompetente Störungsbehebung wird das Ticket anschließend an den passenden Mitarbeiter übergeben.

Checkliste: Können Sie von einem externen AMS-Partner profitieren?

Checkliste: Können Sie von einem externen AMS-Partner profitieren?

Anhand von zehn Fragen finden Sie heraus, ob Sie von einer Vergabe ihres Application Managements und Supports an einen externen Dienstleister profitieren können. Haben Ihre IT-Mitarbeiter z.B. wegen alltäglicher Routinen zu wenig Zeit für produktive Digitalisierungsprojekte? Prüfen Sie jetzt, ob sich die externe Unterstützung ihres IT-Teams lohnt!

Vorteile der Arbeit mit einem zentralen Service Desk:

  • Der Kunde muss sich keine Gedanken machen, wer der richtige Ansprechpartner für sein Problem ist
  • Die Koordination über den Service Desk ermöglicht SALT Solutions eine einfachere und effizientere Steuerung und Priorisierung von Anfragen
  • Der Service Desk garantiert eine besonders schnelle Reaktionszeit und eine durchgängige Verfügbarkeit von Ressourcen zur Entstörung

Staffing: Immer der richtige Ansprechpartner für das Problem

Zur Einhaltung der Kundenvereinbarungen vor allem in Bezug auf die Lösungszeit ist es, neben einer garantierten Reaktion, die durch die zentrale Meldung an den Service Desk sichergestellt wird, auch erforderlich, Mitarbeiter mit dem benötigten Wissen zur Entstörung vorzuhalten.

Dazu wurden die Mitarbeiter des Service Desks in zwei Gruppen, oder Skilllevels, aufgeteilt. Diese Skilllevels sind in einem Zweischichtmodell besetzt. Der First-Level ist in Fachgruppen aufgeteilt, die speziell auf die supporteten Systemkomponenten ausgerichtet sind. Die Mitarbeiter des First-Level haben die Aufgabe, alle Störungen anzunehmen und zu beheben. Hierzu gibt es einen gemeinsamen Arbeitsvorrat, der durch die Mitarbeiter des First Levels, priorisiert nach den geltenden Kundenvereinbarungen, abgearbeitet wird. Hierbei gibt es erstmal keine Vorgabe, wer welches Ticket bearbeiten muss. Die Mitarbeiter wählen dies selbst nach verschiedenen Kriterien aus, um sowohl eine Einhaltung der Vereinbarungen, als auch eine möglichst schnelle Entstörung, zu erreichen. Insbesondere gibt es keine Restriktion über die Fachgruppen. Diese sind dafür da, die Wissensverfügbarkeit zu gewährlisten, aber nicht, um die Arbeitsaufteilung vorzugeben. Das ermöglicht einen breiteren Wissensaufbau über das gesamte Kundenportfolio.

Im Second-Level ist ein weiterer Fachgruppen-übergreifend erfahrener Mitarbeiter als Eskalationsstufe vorhanden, der alle Kollegen des First-Level fachlich unterstützt und für die Koordination und insbesondere Priorisierung in Lastsituationen zuständig ist. Im Regelfall bearbeitet der Second Level keine Tickets selbst, sondern befähigt den First Level durch Coaching und seine fachliche Unterstützung, die Tickets zu Ende zu führen.

Ziel des Service Desks ist es, mit dieser Mannschaft einen möglichst hohen Anteil der Incidents selbstständig zu lösen. Je nach Ticket und vorhandenem Kundenwissen in der individuellen Tagesbesetzung konkurriert dieses Ziel mit dem Ziel, die Incidents möglichst schnell bzw. innerhalb der vereinbarten Lösungszeit zu lösen.

Nachts, am Wochenende und an bundeseinheitlichen Feiertagen wird die Funktion des Service Desks von der Rufbereitschaft übernommen. Die Mitarbeiter nehmen in dieser Zeit Tickets von zu Hause oder Unterwegs an. In der Rufbereitschaft ist es besonders wichtig, dass Störungen schnell und selbstständig behoben werden können. Daher wird die Rufbereitschaft so besetzt, dass das benötigte Wissen über die supporteten Systeme auf jeden Fall vorhanden ist.

Zusammen stellen der Service Desk und die Rufbereitschaft die Infrastruktur und die Fachkompetenz bereit, um den Support 24/7 aus Deutschland für kritische Geschäftsprozesse in der Logistik im SAP leisten zu können.

Kostenvergleich: Wie viel kosten Application Management und Support?

Kostenvergleich: Wie viel kosten Application Management und Support?

Wie teuer ist die Beauftragung eines externen Dienstleisters für AMS? Unser Kostenvergleich zeigt anhand von einer genauen Berechnung, wie viel man in die interne Abwicklung investieren müsste, und stellt dem die Kosten für die externe Abwicklung gegenüber. Die Rechnung zeigt, dass das Einsparpotential groß ist – in manchen Fällen lassen sich bis zu 50% der Kosten einsparen. Prüfen Sie jetzt, ob sich die Auslagerung von AMS auch für Sie lohnt!

Keine Updates
mehr verpassen:
1
© Bojan - stock.adobe.com

Zurück