Alles dreht sich um den Kunden und dessen Kundenkonto

Der Omnichannel-Gedanke basiert prozess- und systemseitig vor allem darauf, die entscheidenden Geschäftsobjekte und -vorgänge kanalübergreifend abzubilden. Das betrifft insbesondere das Sortiment, die Warenbestände und den Kunden. Der Kunde ist hierbei die wichtigste Kategorie. Und so, wie der Warenbestand die aktuelle Situation (nämlich die Verfügbarkeit an den Lagerorten) zum jeweiligen Artikel transparent macht, zeigt das Kundenkonto genau, welche Vorgänge zu diesem Kunden bekannt sind, was er wann auf welchem Kanal gekauft, bezahlt oder ggf. wieder zurückgegeben hat.

Informationspool Kundenkonto

Wie bei einem Bankkonto hat auch das Kundenkonto einen aktuellen Saldo, an dem man mit einem Blick feststellen kann, ob der Kunde Schulden beim Händler hat (nicht bezahlte Versandware), ob er häufig Ware nur zur Probe mitnimmt oder sich schicken lässt und ob die Umsätze, die er dem Händler bringt, über- oder unterdurchschnittlich sind. Damit stellt das Kundenkonto eine wichtige operative Entscheidungshilfe dar.

Für klassische Versandhändler ist das eine Selbstverständlichkeit, ist doch das Kundenkonto auf dem Bildschirm jedes Call Center-Mitarbeiters, sobald er einen bekannten Kunden in der Leitung hat. Der Mitarbeiter erkennt sofort, ob er den Kunden mahnen muss, ob er weitere Bestellungen gegen Kredit oder nur per Vorkasse platzieren darf oder ob der Kunde lange nichts gekauft und deshalb mit einem Incentive beglückt werden soll.

Ein Kundenkonto für alle Verkaufskanäle

Der Screenshot vom Kundenkonto unseres alexa Retail System for Omnichannel Commerce zeigt, was man sich unter dem bisher geschriebenen vorstellen muss. Ganz wichtig: Es gibt nur EIN zentrales Kundenkonto, nicht eins in jedem Land, und dann noch je eins für jeden Webshop. Im Omnichannel-Commerce gilt es alle Aktivitäten eines Kunden über alle Verkaufskanäle hinweg im Kundenkonto zu vereinen.

Spannend wird es, wenn man sich den Ablauf in der Filiale im Omnichannel-Kontext vorstellt: Ein (vermeintlicher) Kunde bringt ein Warenstück zur Kasse, dass er angeblich im Webshop bestellt hat und fordert sein Geld zurück. Sofort steht der Filialmitarbeiter vor Entscheidungen: Wurde dieses Warenstück wirklich von seinem Handelsunternehmen geliefert? Hat der Kunde schon bezahlt? Darf das Geld zurückgegeben oder nur ein Ersatzartikel zur Wahl gestellt werden? Im Kundenkonto findet der Verkäufer wesentliche Antworten und Entscheidungshilfen.

Hier müssen Algorithmen ansetzen, die nach Eingabe der Bestell- oder Retourennummer, die der Kunde mitbringt, dem Verkäufer sofort eine Handlungsoption – mit einer für den Kunden verständlichen Begründung – anzeigt. Und das geht nur mit Online-Durchgriff auf das zentrale Kundenkonto. Auch für den Verkaufsprozess im Webshop kann das Kundenkonto wichtig sein – steuert es doch die im Einzelfall zulässigen Zahlarten (Rechnung, Kreditkarte, Vorkasse etc.) je nach Saldo des Kundenkontos. Oder – positiv gedacht – der Kunde bestellt nach langer Zeit wieder im Webshop – und erhält eine Gutschrift, weil er in den letzten Wochen oft in den Filialen gekauft hat.

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