Smart Services: Definition, Merkmale, Vor- und Nachteile

Smart Services – Definition

Unter dem Begriff Smart Services (auf Deutsch etwa „intelligente Serviceleistungen“) wird die am weitesten entwickelte Stufe von datenbasierten, digitalen Dienstleistungsangeboten zusammengefasst. Diese sind individuell nach Kundenvorgaben konfigurierbar und basieren auf vernetzten, smarten Systemen und Plattformen. Smart Services werden in der Regel von Kunden in Anspruch genommen, die sogenannte Smart Products nutzen, also mit Sensoren und anderer Technik ausgestattete Objekte, die eigenständig Daten erfassen, aggregieren, speichern und an ein angebundenes Netzwerk weiterleiten können.

Smart Services und das Internet der Dinge sind thematisch und technisch eng miteinander verwoben. Beide verfolgen das Ziel, Produktionsprozesse technisch intelligent zu automatisieren, um Kosten, Durchlaufzeiten und Fehler zu reduzieren. Beide Technologien sind Teil der digitalen Transformation, die vor allem in der Industrie voranschreitet, um Prozesse schneller, günstiger, sicherer und flexibler zu gestalten.

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Smart Services – Merkmale

Smart Services bieten zusätzlichen Mehrwert für den Kunden, der weit über den hinausgeht, den klassische Dienstleistungen entlang der Wertschöpfungskette oder Nutzungsdauer von Produkten (beispielsweise Wartung und Instandhaltung) bieten.

Generell sind es drei wesentliche Anforderungen, die einen Smart Service kennzeichnen und charakterisieren:

  1. Vernetzung: Es ist erforderlich, dass Smart Products oder eine installierte technische Basis aus Maschinen und Anlagen Daten an eine Cloud oder vergleichbare Instanz übermittelt, entweder in Echtzeit oder in kurzen Zeitabständen.
  2. Datenverarbeitung: Der Anbieter des Smart Service muss in der Lage sein, die gesammelten Daten zu interpretieren und sie entweder zu konkreten, handlungs- oder entscheidungsorientierten Informationen zu verdichten oder aufzubereiten. Hierfür ist es unverzichtbar, dass der Dienstleister das Geschäft des Kunden und seine Prozesse kennt und versteht.
  3. Mehrwert: Die dritte Anforderung ist, dass der Dienstleistungsanbieter die gewonnenen Informationen proaktiv nutzen kann, um einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Dies setzt in der Regel auch eine enge Abstimmung mit dem Kunden voraus.

Folgende Charakteristika zeichnen Smart Services aus:

  • Smart Services sind nicht nur kunden-, sondern auch nutzenorientiert. Sie werden situations- und kontextsensitiv erbracht und fügen sich damit möglichst gut in die internen Prozesse des Kunden ein.
  • Smart Services basieren auf der Sammlung und Analyse von großen, oftmals heterogenen Datenmengen, die durch die Sensorik vor Ort kontinuierlich oder auf Basis von festgelegten Ereignissen gesammelt und verarbeitet werden.
  • Smart Services werden über eine digitale Plattform vermarktet und den Kunden zugänglich gemacht. In der Regel erfolgt die Leistungserbringung in einer dezentralen Daten-Cloud, auf die der Kunde jederzeit und von jedem Ort aus zugreifen kann.
  • Ein Smart Service stellt in der Regel ein unternehmensübergreifendes Serviceangebot dar. Meist handelt es sich also um einen externen Dienstleister, der im Kundenauftrag die Serviceleistungen erbringt und verfügbar macht.

Smart Services – Anwendungsfelder

Die möglichen und denkbaren Einsatzmöglichkeiten von Smart Services sind weitreichend. Sie reichen von Produktion, Handel und Logistik über Anwendungen in den Bereichen  Gesundheitswesen und Mobilität bis hin zu Medien und Finanzdienstleistungen, bei denen Fintech-Anbieter smarte Services entwickeln, um das bargeldlose Bezahlen im Geschäft oder Internet einfacher, schneller und sicherer zu machen.

Der Ansatz ermöglicht zudem neue Geschäftsmodelle im Bereich innerstädtischer Mobilität: Carsharing-Fahrzeuge können einfach per Smartphone-App lokalisiert, reserviert und geordert werden – entweder zum Selberfahren oder als eigenständiger Service wie beim Fahrdienstleister Uber.

Im privaten Haushalt können und werden Smart Services in Zukunft eine wichtigere Rolle spielen. Angefangen bei heute schon weit verbreiteten On Demand-Dienstleistungen (z. B. Streamingdienste, Lieferservice, Carsharing etc.) bis zu noch in der Entwicklung befindlichen Services wie dem intelligenten Kühlschrank, der selbstständig Bestellungen für Lebensmittel platziert, deren Mindestmenge unterschritten wird.

Eine weitere Anwendung für Smart Services ist Software as a Service (SaaS). Hierbei müssen Nutzer die Software und dafür erforderliche Hardware nicht mehr selber erwerben und betreiben, sondern nehmen die Leistung der Software bedarfsgerecht in Anspruch und bezahlen transaktions- oder zeitbasiert.

Krankenhäuser nutzen smarte Dienstleistungen, um Ärzte, Patienten, Medizintechnik und OP-Säle effizienter zu synchronisieren und so die Kosten und Wartezeiten zu reduzieren.

Smart Services – Grundvoraussetzungen

Um Smart Services zu nutzen, muss ein digitales Ökosystem vorhanden sein. Dieses besteht aus einem flächendeckenden und leistungsstarken Mobilfunknetz und den entsprechenden Smart Products sowie aus Dienstleistern, die darauf aufbauend entsprechende Angebote entwickeln und vertreiben.

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Chancen und Vorteile von Smart Services

Die größten Chancen bieten Smart Services überall dort, wo sich unternehmensübergreifende Prozesse durch Daten sehr genau beschreiben, einschätzen und beeinflussen lassen. Eine klassische Anwendung ist das Internet der Dinge, bei dem Produkte und Maschinen mit Sensoren ausgestattet werden und miteinander kommunizieren, um z. B. Bestände, Anlagenzustände oder andere Informationen in Echtzeit miteinander zu kommunizieren.

In einem solchen Umfeld steht eine große Menge an Daten – auch Big Data genannt – zur Verfügung. Um daraus jedoch „Smart Data“ zu gewinnen, müssen die verfügbaren Daten auf intelligente Art gefiltert, miteinander verknüpft und interpretiert werden. Die so erhaltenen „smarten Daten“ stellen dann wiederum die Basis für personalisierte, also spezifisch auf den jeweiligen Kunden- und Anwendungsfall zugeschnittene Dienstleistungsangebote dar – eben für die Smart Services.

Fragen und Antworten

Was versteht man unter Smart Services?

Unter dem Begriff „Smart Service“ versteht man ein datenbasiertes Angebot von Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten. Die Smart Services werden individuell nach den Kundenvorgaben konfiguriert und über digitale Plattformen organisiert.

Was ist der Hintergrund von Smart Services?

Das Thema Smart Services wurde zu Beginn vor allem in wissenschaftlichen Forschungsprojekten erarbeitet und getestet, etwa bei dem im Jahr 2015 abgeschlossenen Projekt „Smarte Service Welt – Umsetzungsempfehlungen für das Projekt Internetbasierte Dienstleistungen für die Wirtschaft“. Mittlerweile gibt es jedoch auch immer mehr reale Smart Services; Beispiele dafür sind etwa spezielle Serviceplattformen, Angebote wie Software as a Service (SaaS) oder Angebote in den Bereichen Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen.

Welche Bedeutung haben Smart Services?

Schon heute werden Smart Services in einigen industriellen Bereichen, z. B. in der Automotive- und Luftfahrtbranche, intensiv genutzt. Auch in der IT werden sie häufiger verwendet. In Zukunft ist davon auszugehen, dass mit dem Ausbau der Infrastruktur (z. B. der flächendeckenden Verbreitung von 5G als Mobilfunkstandard) auch das Angebot an Smart Services rapide ansteigen wird.

Welche Herausforderungen gibt bei Smart Services?

Eine Herausforderung ist die gerade im Massenmarkt bisher oft schwierige Monetarisierung von Smart Services. Daneben sind die IT-Sicherheit und der damit einhergehende Datenschutz besonders kritisch zu betrachten. Hier müssen Anbieter und Entwickler von smarten Dienstleistungen brauchbare Lösungen entwickeln, die sowohl die geltenden Datenschutzbestimmungen berücksichtigen als auch das Recht auf Privatsphäre.

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