Transition und Improvement für nachhaltigen Erfolg

Die wesentlichen Aspekte für kontinuierlichen Erfolg im Application Management sind der geordnete Aufbau und die systematische Konservierung von Wissen. Dazu kommt die nötige Neugier an weiterführenden Themen zur Verbesserung der Serviceleistung die im Umkehrschluss dabei helfen, eine nachhaltige Stabilität von Geschäftsprozessen in der eigenen und der Kundenorganisation zu erreichen. Für den geordneten Aufbau von Wissen empfiehlt es sich, eine strategische Entscheidung darüber zu treffen, welche Arten von Dienstleistungen man als 3rd-Party-AMS-Organisation anbieten will und kann.

Ein Beispiel hierfür aus der Historie von SALT Solutions, war die Entscheidung, Applikationen aus dem eigenen Haus auf der SAP-Plattform zu unterstützen. Durch die systematische Konservierung von Wissen über diese Tools konnten nahezu alle Mitarbeiter die nötigen Skills aufweisen, um alle von den Kunden geforderten Supportleistungen zu erbringen. Als Nebeneffekt wurden so Kapazitäten frei, durch die sich das Unternehmen mit weiteren Leistungsangeboten auseinandersetzen konnte. Insbesondere die Schnittstellen der SALT-eigenen Applikationen zum SAP Standard und zu unterlagerten Systemen zur Steuerung von Hardware waren naheliegend, da so der Fokus auf die hauseigenen Produkte nicht verloren ging. Diesem Muster folgend wurden nach und nach weitere Leistungsangebote aufgebaut, die es heute ermöglichen im SAP-Umfeld Supportleistungen für nahezu alle Module anzubieten.

Diese Erfolgsstory wurde durch diszipliniertes Knowledge-Management möglich. Standardisierte Dokumentationsverfahren sind dabei ebenso wichtig, wie der enge Kontakt zum Kunden und dem Softwarehersteller (hier SAP). Durch diesen engen Kontakt wurden die Bedarfe der Kunden transparent und konnten in vielen Fällen mit Standardlösungen des Softwareherstellers aufgefangen werden. Wo dies nicht möglich ist, waren die Erfahrungen in den Prozessen der Kunden so vielfältig, dass bereits eingesetzte Lösungen leicht verändert bei weiteren Kunden effizient zur nachhaltigen Stabilisierung beigetragen haben.

Wie in den vorherigen Artikeln erwähnt, spielt in der SALT-Organisation der Service Level Manager dafür die entscheidende Rolle. Von der Qualität seiner Dokumentation und dem Austausch mit den anderen Kundenbetreuern im Haus leben die nachhaltige, kontinuierliche Verbesserung und auch die Erweiterung des Leistungsangebots. Durch Feedback von Kunden, Kollegen und Trends im Markt ist der langfristige Erfolg mit dem und für den Kunden sichergestellt.

Nutzung von Templates, das Vokabular von Best-Practice-Frameworks wie ITILv3 und PRINCE2, sowie einer guten Toolunterstützung tragen dazu bei, dass eine Systematik entsteht, der sich jeder Mitarbeiter bedienen kann. Ein besonderes Augenmerk ist darauf zu legen, dass die Bedienbarkeit des Knowlegde-Management-Systems (KMS) so attraktiv ist, dass es von allen Mitarbeitern gelebt wird. Dabei kann man natürlich die bekannten Buzzwords der Prinzipien der grafischen Systemgestaltung Bedienbarkeit, Einfachheit und „natural mapping“ bemühen. Jedoch kann ein System noch so eloquent gestaltet sein, wenn es die Effizienz des Mitarbeiters hemmt, wird es nicht benutzt. Also sind auch unterstützende Leistungen des KMS von wesentlicher Bedeutung für seine Akzeptanz und der Mitarbeiter muss sich als Teil des Systems – eigentlich als Dreh- und Angelpunkt – fühlen, da sein Wissen auf diese Weise einfach für Dritte zugänglich gemacht wird.

 

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