Bei vielen Unternehmen wird der Support von den Projektmitarbeitern geleistet, die parallel zu dieser Aufgabe in weiteren Projekten eingespannt sind. Dies führt häufig zu Überlast bei den Projektmitarbeitern und zu Unzufriedenheit auf der Kundenseite, da die erwartete Verfügbarkeit des Kollegen von der tatsächlichen meist erheblich abweicht.

Wir haben uns bei SALT Solutions daher von Anbeginn entschieden, die Projekt- und die Support-Organisation zu trennen. Der Vorteil für den Kunden liegt klar auf der Hand: Support-Mitarbeiter haben ein unmittelbares und primäres Interesse, dem Kunden bei Störungssituationen zu helfen, während der Projektmitarbeiter sich auf seine Kernaufgaben fokussieren kann. Außerdem ist eine Analyse des Störfalls hinsichtlich der Dauer nicht planbar – das hat möglicherweise Auswirkungen auf das neue Projekt, an dem der Mitarbeiter gerade arbeitet: zum Beispiel Verzögerungen oder sinkende Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus belastet es den Mitarbeiter erheblich, da er das Gefühl hat, „Altlasten“ nicht loswerden zu können.

Know-how-Transfer aus dem Projekt

Für den reibungslosen Übergang eines von unseren Experten realisierten Projekts oder einer SAP-Lösung eines anderen Anbieters ist es zwingend erforderlich, die Support-Organisation mit Wissen zum neuen Kunden auszustatten. Dazu bedarf es zum einen einer Methode, die im Ergebnis einen größtmöglichen Wissenstransfer und eine nachhaltige Wissenskonservierung ermöglicht, und zum anderen der intensiven Mitwirkung von Projekt- und Kundenmitarbeitern zur Bereitstellung dieses Wissens.

Wenn Unternehmen beim Implementierungspartner und Support-Dienstleister auf das gleiche Unternehmen setzen, empfehle ich eine schleichende Transition (interne Transition), die sich möglicherweise auch positiv auf das Budget auswirkt. Support-Mitarbeiter werden so frühzeitig in das Projekt eingebunden und übernehmen Tätigkeiten, bei denen sie möglichst viel Prozess-, Kunden-, und Technologiewissen aufbauen. Dies führt dazu, dass sich der Support mit dem Go-Live bereits als Single-Point-Of-Contact (SPOC) um Incidents kümmern kann und über das Problem Management die Projektmitarbeiter mit entsprechenden Root-Cause-Analysen beauftragen kann.

Externe Transition: Meilensteine definieren

Für den Fall, dass Unternehmen mit einem Support-Bedarf für eine Lösung an uns herantreten, die von einem Marktbegleiter implementiert wurde, eignet sich unsere Support-Organisation das Wissen über mehrere definierte Phasen an (externe Transition). Wesentlich ist hierbei, dass der Kunde oder Implementierungspartner einen großen Mitwirkungsanteil hat, um die Meilensteine für den Beginn der nachfolgenden Phase zu erreichen. Entscheidend ist die Qualität der Dokumentation, die für den Wissensaufbau und die Konservierung unabdingbar ist.

Eine gut geplante und gewissenhaft durchgeführte Transition bringt für alle Beteiligten einen großen Nutzen. Projektmitarbeiter konzentrieren sich auf Projekte, Support-Mitarbeiter auf die Services und der Kunde kann sich seinen kritischen Geschäftsprozessen widmen. Im Idealfall hat er sogar dadurch Kapazitäten, diese Geschäftsprozesse weiterzuentwickeln und zu optimieren.

 

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