Als Marktführer von ERP-Software ist SAP insbesondere in der Unterstützung von kritischen Geschäftsprozessen im Einsatz. Durch viele verschiedene Einflussfaktoren werden diese Geschäftsprozesse beeinflusst und somit auch in ihrem Fortgang beeinträchtigt oder gar gestört. SAP als Lieferant von branchenübergreifenden Lösungen kann einen Support für sein Produkt nur begrenzt sicherstellen. Durch individuelle Ausprägungen bedarf es eines guten Wissensmanagements zu den von Kunden genutzten Lösungen und Services. Dafür kommen Dienstleister wie wir ins Spiel. Wie stellen wir das sicher?

Wissensmanagement als kritischer Faktor

Um sich dieses Wissen geordnet zu erarbeiten, zu konservieren und nachhaltig zu nutzen, sind organisatorische Anstrengungen und eine strategisch unterstützende Unternehmensausrichtung unter Nutzung der IT-Infrastructure Library (ITIL) für die Servicenehmer zu empfehlen. ITIL verknüpft die Business- und die IT-Sicht auf die Geschäftsprozesse mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung der Gesamtheit.

Durch eine gute Adaption von ITIL-Prozessen im Incident und Problem Management schafft man gute Voraussetzungen bei Implementierungs- und Support-Partnern der SAP für den Betrieb individueller Kundenlösungen. Diese Partner sind gegenüber dem Lieferanten des Produkts im Vorteil, da sie die Individualität der Lösungen zum Standard abgrenzen können und somit bei der nachhaltigen Bereinigung von Ursachen im Problem Management deutlich im Vorteil sind. Bei extrem geschäftskritischen Prozessen der Logistik ist so das Wissen über den Standard-SAP, die kundenindividuelle Ausprägung und die Kritikalität beim Service Provider zentralisiert. Damit sind eine schnelle Lokalisierung der Störung, eine effiziente Behebung und die Möglichkeit für eine nachhaltige Lösung gegeben.

Technologien für das Wissensmanagement

Für das Wissensmanagement ist eine ganzheitliche Dokumentation von Designs, Prozessen und Störungen der Services erforderlich. Im Markt sind dafür IT-Service Management Suiten im Angebot, welche Service Provider – auch interne IT-Organisationen – unterstützen. Durch die Historie haben sich Tools wie BMC Remedy, ServiceNow oder HP Helpdesk im ITSM-Markt zur Unterstützung nach ITIL etabliert.

SAP hat hier ein eigenes Tool, was viele Organisationen nur zur Wartung der Basis Component einsetzen – um damit Enhancement- oder Support-Packages (EHP / SP) einzuspielen. Der SAP Solution Manager wird von SAP jedoch für die Unterstützung von ITIL-Prozessen out-of-the-box angeboten, ist jedoch im Vergleich zu anderen ITSM-Suiten in dieser Ausprägung in der Kundenwahrnehmung nicht konkurrenzfähig. SAP war mit einer vollständigen Abdeckung der ITIL-Prozesse nicht der Vorreiter. Aktuell ist der SAP Solution Manager 7.2 das einzige Tool am Markt, das alle 15 Prozesse der Zertifizierung PinkVerify umfassend erfüllt.

Durch einen guten Aufbau der eigenen Organisation angelehnt an ITIL, der Nutzung von IT-Service Management Tools zu Dokumentation und dem Wissensmanagement schaffen Sie sich einen Vorteil um sowohl Ihren internen Kunden als auch in der Kollaboration mit Service Providern schnelle Erfolge zu erzielen.

 

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