ITIL bei SALT Solutions – wie alles begann

Als Anbieter individueller Lösungen für die Supply Chain haben wir uns von Anfang an dafür entschieden, über die individuellen Lösungen hinaus für unsere Kunden einen Support anzubieten. Zu Beginn hat der Geschäftsbereich Service neben den klassischen IT-Services Incident und Problem Management auch das Visitor Management und das Carpool Management übernommen. Change Management war eher ein Thema der Projektteams.

Mit unserem Wachstum wurde es immer wichtiger, dass geschäftskritische Prozesse unserer Kunden 24/7 abgesichert und auftretende Störungen rund um die Uhr in hoher Qualität behoben werden. Insbesondere ein Automatiklager mit entscheidenden Materialien für die Produktionsversorgung oder den Versand hemmt in Störungsfällen wichtige nachgelagerte Prozesse.

SAP als Treiber

Um 2007 standen wir vor der großen Herausforderung, dass bereits nach kurzer Zeit das Wissen über die individuellen Ausprägungen der Kundensysteme – die bis dahin hauptsächlich aus dem Kern von [s]-warehouse bestanden – nicht mehr bei jedem Mitarbeiter in der gleichen Qualität abrufbar waren. Des Weiteren kamen Themen aus dem SAP-Standard hinzu, sodass auch Support-Leistungen für Transaktionen mit SAP oder Entwicklungen von Marktbegleitern erbracht werden mussten. Darüber hinaus veränderte sich das Projektgeschäft: Neben dem 24/7-Support für die Bestandskunden im Incident Management und Request Fulfillment wurde fortan auch das Problem und Change Management erwartet.

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Durch die hohe Komplexität eines Systems für das Supply Chain Management, der Prozessunterstützung durch SAP-Software und dem Anspruch, den Kunden so gut und schnell wie möglich zu bedienen, musste das Wissen der einzelnen Mitarbeiter konserviert werden und für die anderen Kollegen zugänglich sein. Der geeignetste Ansatz dafür war die IT Infrastructure Library (ITIL), die seit 2008 bei der Definition von internen Prozessen bei uns zu Grunde gelegt wird.

Best Practice mit ITIL

Der Best Practice Ansatz von ITIL lässt es zu, dass wir die für den Kundennutzen geeigneten Rollen, Prozesse und Funktionen sinnvoll kombinieren und zusammenfassen. Für den Service Desk wurde ein skilled employee Ansatz gewählt, um eine hohe Erstlösungsquote zu erreichen. Durch die Prozesse von Service Transition hat der Service Desk zum Zeitpunkt einer Meldung alle Informationen zum Kunden, seinem SAP-System und den typischen Störungsbildern vorliegen und kann so das gemeldete Thema effektiv und effizient zu behandeln. Für die Qualität dieser Informationen zeichnet der Service Level Manager mit seinem Team verantwortlich. Der Service Level Manager fungiert darüber hinaus als Supplier Manager, Change Manager und vieles mehr – auf der operativen Ebene ist er erster Ansprechpartner für Kunden und alle Support-Kollegen.

Im aktuellen Premium-Support können für nahezu alle geschäftskritischen Prozesse entlang der SAP-basierten Supply Chain Reaktionszeiten von 15 Minuten und durchschnittlichen Lösungszeiten unter zwei Stunden vertraglich festgeschrieben werden. Viele unserer namhaften Kunden profitieren von unserem Premium-Support und können die eigenen Mitarbeiter für strategische und taktische Aufgaben effizienter einsetzen.

 

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