Incident, Problem und Change Management im SAP-Umfeld

Störungen in geschäftskritischen Prozessen sind ärgerlich. Zum einen, weil sie den Arbeitsfluss des Servicenehmers stören und zum anderen, weil spürbare Unterbrechungen in der durchgetakteten SAP-Welt finanzielle Auswirkung haben. Als 3rd-Party-Provider ist man aufgerufen, durch eine professionelle Organisation des Supports für kritische Geschäftsprozesse darauf zu achten, dass der Kunde einen spürbaren Mehrwert erfährt. Das Application Management muss in der Lage sein, zu den zugesicherten Konditionen trotz der wahrnehmbaren Störung die Leistung zu erbringen.

Die Mitarbeiter für die kundenindividuellen Ausprägungen des SAP-Systems zu qualifizieren, ist aber eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. SAP ist in der Regel nur die flexible Plattform, die auf die individuellen Anforderungen der Kunden zugeschnitten wird. Das hat zum Ergebnis, dass nahezu jede Installation ein Unikat ist. Eine externe Supportorganisation muss diesen Herausforderungen mit einem Servicemodell begegnen, durch das ein Mitarbeiter in der Lage ist, auf Basis von Ähnlichkeiten Schlüsse zu ziehen, die für eine schnelle Entstörung des gemeldeten Kundenprozesses sorgen.

Eine weitere Herausforderung ist, den Service für diese kundenindividuellen Spezifika über einen Zeitraum von 24 Stunden, an 7 Tagen in der Woche über das ganze Jahr zu erbringen. Der Service Provider muss also in der Lage sein, das Wissen entsprechend multipliziert vorzuhalten oder die Serviceleistungen in der weniger frequentierten Zeit entsprechend auf definierte Servicelevel zu beschränken. Dazu zählen zum Beispiel die Einrichtung eines hoch qualifizierten Bereitschaftsdienstes oder die Reduktion auf die Bearbeitung von bestimmten hohen Prioritäten.

SALT Solutions setzt zur Unterstützung der vorgenannten Punkte eine offene MediaWiki-Plattform ein, die den Mitarbeiter am Service Desk durch rezeptartige Leitfäden unterstützt. Diese Form ist allgemein verständlich konzipiert und wird durch das Feedback jedes Mitarbeiters kontinuierlich verbessert. Verantwortlich für den Inhalt ist der dedizierte Service Level Manager, der den Kunden gegenüber für die Qualität der Servicewahrnehmung verantwortlich ist.

Der dedizierte Service Level Manager ist darüber hinaus derjenige, der den Kunden und seine individuelle Ausprägung des SAP-Systems auf der operativen und taktischen Ebene betreut und weiterentwickelt. Er ist aufgerufen, die Bedarfe anhand der eingehenden Incidents im Review herauszuarbeiten und dem Kunden aus dieser Sicht entsprechende Angebote zur Stabilisierung vorzustellen. Dazu zählen möglicherweise Schulungen, Root Cause Analysen und entsprechende Hinweise auf mögliche gewinnbringende Änderungen im Prozess.

Nach innen sind die Bedarfe entsprechend an die Berater und Entwickler weiterzugeben. Dazu gehört insbesondere die Meldung von benötigten Kapazitäten, das Durchführen von Root Cause Anlaysen oder die Beschreibung und Umsetzung von Änderungsanforderungen (Request for Change). Im 3rd-Party-Geschäft ist dies ein wesentlicher Bestandteil der Planung, da der Anbieter internen Bedarfe und zugesagten Kapazitäten in der Regel für mehrere Kunden koordinieren muss. Wichtig ist dabei, dass der Service Provider seine eigene Flexibilität für das Incidentmanagement, mit den Prozessen Problem- und Change Management in der Balance hält.

Zufriedene Kunden führen zwangsläufig zu mehr Geschäft und langfristigem Wachstum – und das ohne große vertriebliche Anstrengung. Auch diesem Wachstum muss man begegnen. Dazu mehr im nächsten Blog zum Thema Transition und Service Improvement.

 

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