Gastbeitrag: Wissensmanagement lässt sich trainieren

Durch die Globalisierung, Digitalisierung und weltweite Verfügbarkeit von Informationen werden Unternehmen heutzutage vor immer größere Herausforderungen gestellt. Die Wirtschaft befindet sich in einem Umbruch von arbeitsintensiven zu wissensintensiven Geschäftsfeldern und zu einer Informations- und Dienstleistungsgesellschaft. Aus diesem Grund gewinnt nachhaltiges Wissensmanagement immer mehr an Bedeutung. Das vorhandene Wissen muss vollständig identifiziert, bewertet und allen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Mit anderen Worten: Das Wissen muss organisiert werden.

Wissensmanagement: Darum ist es so wichtig

  • es ist ein strukturierter, ganzheitlicher Ansatz
  • es verbessert das implizite und explizite Wissen einer Organisation nachhaltig (z.B. Know-How, Kompetenzen, Notizen, Dokumentationen)
  • es hilft auf allen Ebenen (Individuum, Gruppe, Organisation, interorganisatorisch), eines oder mehrere Unternehmensziele besser zu erfüllen (z.B. Senkung der Kosten, Qualitätsverbesserung, Innovationsförderung, Steigerung der Kundenzufriedenheit)

Man kann das Wissensmanagement aus der heutigen Perspektive als eine Kern-Domäne des Service Managements verstehen und von einem kritischen Erfolgsfaktor für das Zusammenspiel von Service-Organisationen und den Business-Einheiten der Kunden sprechen. IT-Organisationen sollten diesem Aspekt eine höhere Gewichtung einräumen und das Wissensmanagement zum Nutzen des Kunden standardisieren. Moderne Service-Organisationen müssen sicherstellen, dass das Wissen genutzt, entwickelt und abgesichert wird. Dazu ist ein bewusster, verantwortungsvoller und systematischer Umgang mit dem vorhandenen Wissen innerhalb der Organisation wichtig.

Wissensorientierte Service-Organisationen

Ziel ist es, aus Informationen Wissen zu generieren, um einen nachhaltigen Kundennutzen mit damit verbundenen Wettbewerbsvorteilen zu sichern, die sich messen lassen. In diesem Kontext wird oftmals von einer „wissensorientierten Service-Organisation“ gesprochen. Erfolgreiche Service-Organisationen sind in der Lage, das vorhandene Wissen zu identifizieren, zu strukturieren und zu dokumentieren. Im Ergebnis können sie es in jeglichen Interaktionen mit den Kunden einsetzen und damit einen direkten Mehrwert in der Service-Lieferkette erbringen.

Hierzu bedarf es unter anderem einer „Mindset-Schärfung“ der Mitarbeiter im Umgang mit Informationen und daraus erzielbarem Wissen. Mitarbeiter von Service-Organisationen müssen eigenständig die Relevanz des Wissensmanagements erkennen, dem Thema einen entsprechenden Stellenwert geben sowie standardisierte und etablierte Wissensprozesse akzeptieren und anwenden.

Durch die Standardisierung der Prozeduren im Wissensmanagement lassen sich auch Lerneinheiten aufsetzen, die die Notwendigkeit und den Nutzen eines internen Wissensmanagements für eine Kundeninteraktion verdeutlichen. Nur Service-Organisationen, die das Wissensmanagement nachhaltig einsetzen und damit den Kundennutzen steigern, werden langfristig erfolgreich sein. Dazu gehört die organisationsinterne Verankerung, unter anderem durch wiederholte relevanzfördernde Maßnahmen wie Trainings.

 

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