Gastbeitrag: ITIL fördert gemeinsames Verständnis

Unternehmen befinden sich in der heutigen Zeit in einem stetigen Wandel. Sie sind getrieben von Megatrends wie Digitalisierung, IoT, Industrie 4.0 sowie von Marktbegebenheiten wie Globalisierung, Kostendruck und Effizienzsteigerung sowie der Umsetzung und Einführung innovativer Technologien.

Die Kundenanforderungen sind heutzutage sehr dynamisch. Auftraggeber erwarten von modernen Service-Organisationen, flexibel auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen – sowohl im Requirements Engineering als auch im Service Design, Service Transition und Service Operation. Diese Dynamik macht es auch notwendig, dass sowohl der Kunde als auch die IT-Organisation zusammen mit externen Service-Providern gemeinsame Standards, Prozeduren sowie ein übergreifendes Grundverständnis aufbauen. Das betrifft die Umsetzung der Kundenanforderungen, verbunden mit entsprechenden Service-Modellen zur Service-Entwicklung und zum Service-Betrieb.

Erst wenn alle involvierten Parteien einander verstehen, die gleiche Sprache sprechen und ein gleiches Verständnis über relevante Anforderungen zur Steigerung der Service-Qualität und übergreifenden Effizienz der Geschäftsprozesse haben, wird sich der Wertschöpfungsbeitrag der IT-Organisation spürbar niederschlagen.

Es gilt dafür ein ganzheitliches Service Management auf Basis weltweit anerkannter Best Practices wie ITIL® (Infrastructure Library) aufzusetzen und zu etablieren.

Warum Service Management?

Service Management schafft eine solide Grundlage zur ganzheitlichen Interaktion und Integration zwischen dem Business und der IT-Organisation und seinen nachgelagerten externen Service-Einheiten mit der Verfolgung wesentlicher Ziele wie:

  • Ausrichten der vorhandenen und neuen IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.
  • Kontinuierliches Optimieren der Qualität aller erbrachten IT-Services.
  • Reduzieren der Kosten für die Erbringung von IT-Services.

Warum nach ITIL?

ITIL ist eine Best-Practice-Sammlung zur Erbringung von IT-Services. Das ITIL-Framework ermöglicht Organisationen, Verfahren und Kontrollmechanismen zum Einsatz zu bringen und Rollen und Zuständigkeiten zu definieren. Dadurch werden diese Organisationen nachhaltig in die Lage versetzt, einen IT-Service auf gleichbleibend hohem Niveau bei optimiertem Ressourceneinsatz inklusive der Kosten zu erbringen.

Der Kern von ITIL bezieht sich nicht auf eine ausschließliche Kostenbetrachtung, sondern rückt vielmehr den Mehrwert für das Unternehmen in den Vordergrund. Prozesse wie Business Relationship Management, Service Portfolio Management (einschließlich des Service Catalogue Managements) sowie Supplier Management ermöglichen die notwendige Standardisierung, damit der Kunde, die IT-Organisation und die 3rd-Provider ein klares und gemeinsames Verständnis der geforderten Service-Leistungen und deren Bereitstellung aufbauen. Denn alle involvierten Parteien müssen einander verstehen und ihre Tätigkeiten auf gemeinsame Ziele hin ausrichten: die Steigerung der Wertschöpfung der Geschäftsprozesse durch die gemeinsame Definition, Bewertung und Umsetzung dazu benötigter Service-Leistungen.

 

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